Oye tú trátame bonito

Este post va con relatos de quejas. Va en forma de protesta. Va en nombre de todos aquellos consumidores por los cuales los negocios viven y que no siempre protestan cuando los tratan mal.

Les cuento mis últimas anécdotas:

Hoy me fui a una venta de garaje de una de mis mejores amigas. Saliendo de ahí fui otra amiga a comer algo, ella quería comer lasagna. Así que como estábamos cerca de mi casa fuimos al "Boun Mangiare" de Salguero. Llegamos tipo 9 pm. No había ni un gato. Se encontraban gritando, creo que los cocineros estaban borrachos y el único mesero "visible" se encontraba hablando por teléfono y ni se inmuto cuando nos vió entrar. Y cuando por fin soltó un rato el teléfono pensando que nos iba a atender...era pa llamar a su otro amigo: -"Julio te llaman por teléfono"- y cuando lo llamamos...creo que hablaba otro idioma x q le interesó un carajo atendernos. Obviamente nos fuimos. Indignación total. Y ahora entiendo porque nunca va nadie a ese sitio.

Mi segunda experiencia fue la semana pasada en el café La Máquina de Miraflores. Un lugar que adoro, que tiene un "Henry Vera" buenaso, y que suelo frecuentar. Fui con dos amigas que conocí chambeando en ADEX. Una nos contaba como en el edificio donde chambea convive con cucarachas y como les tiene pánico. Mientras nos contaba su drama, no se si por karma o por un mensaje subliminal, cerca a mi mesa empezaron a pasear por la pared dos pequeñas cucarachitas. Acto seguido mis dos acompañantes se escondieron detrás de la mesa del costado. Yo, machazo, maté a una de estas con mi zapato. A su compañera le tiré el salero. Como nadie venia a ayudarnos llamé a la mesera, la cual vino con la cuenta en la mano. Le increpé las cucarachas y cuando le enseñé el cadáver tiró la cuenta (sí, solo venia pa cobrarnos) y salió corriendo aterrada. Luego vino otro mozo y nos dijo "Fumigamos que raro". En el baño también habían cucarachas. Nos querían cobrar igual. Todos se hicieron la vista gorda y el administrador peor. Ni más a ese sitio con el dolor de mi corazón. No quiero ni imaginarme si en la cocina hay bichos.

En marzo fui a ver "Precious" (recomendable 100%). Luego de hacer cola como 40 minutos pa comprar la cancha, casualmente cuando llegaron a mí la caja "se habia malogrado" y me dijeron que me pase a la otra caja, donde habían unas 8 personas haciendo cola. Asadaza le dije al que atendía que no habia forma que hiciera otra cola y quería que me atendieran ya porque la película empezaba y quería mi cancha en ese preciso momento y que me interesaba un rábano que la caja no funcionara. No sé que cara habré puesto que el chico se puso pálido y llamo al de la caja del costado para que me atendiera en segundos. El amigo con el que estaba me dijo le dí miedo, pero que era bueno que reaccionara así porque sino jamas íbamos a tener cancha. Obviamente varios más se unieron a mi queja. Y estoy segura que dos meses después el servicio para comprar algo que comer sigue igual de malo en ese cine.

Mi viejo también me conto que luego de su enésima honey moon en Vichayito, Máncora el servicio era denigrante. Pidió un pisco sour y tenia un gusano flotando encima. Creo que se conjundieron y pensaron que era Mezcal. También lo saludaban cucarachas en el cuarto del hotel y para rematar cuando levantó una taza para servir café cayó una araña y casi de desmayan. También que no habían cosas de la carta y que no le interesaba a nadie. Creo que esta gente no sabe que es realmente tener un buen servicio al cliente. Calidad en hacer que tu cliente se sienta contento y que recomiende tu local. La publicidad boca a boca puede ser la más primitiva pero es sin duda la más eficiente.

Para que tengan una idea de como funciona, aquí les enumero los principios en los que descansa la calidad de servicio según John Tschohl:

1. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
2. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
3. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
4. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
5. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
6. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.

Al parecer, en algunos lugares de este país nadie entiende eso. No lo tienen en el chip, y al parecer ni les importa implementarlo. ¿Quién es comprará? Cuidado que ahora con las redes sociales es mucho más fácil que el cliente comunique si un servicio es bueno o malo.

Entre los errores más comunes encontramos:

1. No tener personal entrenado para el servicio al cliente. Este personal tiene que estar preparado para atender las quejas de los clientes.
2. Tratar de ganar el argumento. Acuérdese de la frase “el cliente siempre tiene la razón”. Usted no debe pretender que es la empresa la que gane en la discusión.
3. Inaccesibilidad. El servicio al cliente debe ser totalmente accesible al cliente, esconderlo o hacer difícil llegar al mismo es un error.
4. Ampararse en la políticas de la empresa. Esto es similar al error del punto 2.
5. No cumplir promesas. Si usted le promete algo al cliente debe de cumplirlo.
6. Pobre registro de datos. Los datos de sus clientes deben ser adecuados y si hay errores debe corregirlos de inmediato. Si se equivoca en la correspondencia con un cliente eso puede malograr la relación.
7. Los círculos. Evite que el cliente de innecesarios pasos para llegar al servicio al cliente.
8. No escuchar. Escuche a su cliente.
9. Olvidarse lo básico. Sonreir, dar gracias etc.

¿Es tan difícil tener un buen servicio? Todos cometemos errores y no siempre todo sale a pedir de boca. Sin embargo los empleados deben saber como manejarlo. Por ejemplo, el otro día me fui a tomar desayuno a Manolo's en Miraflores. El que atendía la vitrina me tiro la carta encima y me dijo "apurénse pidan mejor aquí que todo sale más rápido". ¿Perdón? Yo era el cliente y quería que me atiendan en la mesa, por un servicio que se iba a pagar, que nadie me regala. A mi nadie me apura ni me da ordenes cuando estoy comiendo, muchos menos en un restaurante. Así que le devolví la carta y le dije que nos atendieran en la mesa, que íbamos a pagar, que nada de vainas, que queríamos un buen servicio. Quizá el tipo estaba de mal humor, pero nosotros no teníamos la culpa. Trabajar con el cliente es difícilisimo y creo que es solo para algunos bendecidos que tienen ese don. La idea es incultar lo necesario que es y lograr que todos los trabajadores de la empresa lo implementen en su inconsciente y sepan que esto hará que sus clientes vuelvan contentos y recomienden el sitio.

Ahora, no todo es tan trágico. Vi un buen servicio en el fast food "Pizza Hut" de La Merced (donde terminé post fracaso de Boun Mangiare), el de la caja super amable, atento y buena onda. En el Tanta de Miraflores, la comida riquísima, el mozo atento y super servicial. En Puro Perú de Barranco (buffet) donde la calidad de la comida ha mejorado notablemente y yo sigo comiendo makis a 100 por hora hasta que termino empachada en ese lugar.

Entonces, para finalizar, ¿que onda con la calidad de servicio? Como cliente exijo que me traten bonito, que sean amables y que me hagan la hora de la comida amena, tranquila y que tenga un buen sabor sin insectos que quieran que les invite de mi plato.

C.